没有顾客的门店一定活不久，没有用户的产品也一定会失败。

       那顾客为啥要去你的门店，用户又为什么选择你的产品呢？

       首先一定是感觉不错。

做营销、做运营、做设计、做服务等等，很大一定程度其实都在做用户感觉。

        大多数正常人都是一样，我们习惯地会仅凭一些表象或感觉就做出判断，甚至坚定选择，我们的感觉决定了最终判断。

感觉对了，那就买了。如果一开始就感觉不好，那也就没有然后了。就像一个门店，感觉都不好你还会选择购买吗？一个产品，你感觉非常烂还会用吗？

有一个简单的用户决策流程大家可以记住：

接触——感受——行动。

 

        现在说得很多的品牌升级，很大一部分也就是感官上的升级，直接促进下一步的“行动”。

而这种感觉上的打造，其实就是提升用户体验的一个关键点。做好用户体验，是永远都不会错的一件事！

今天，老贼就给大家分享一个提升用户体验的绝好方法，还可以作为自己的工作自检，基本永不过时。

这个方法就是“触点管理”。

在品牌营销管理中触点管理应该不是什么新鲜的东西了，但是对于很多新媒体人、运营人、员工，还很少涉及。

触点管理，简单点说，也就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。

 

       什么叫做触点呢？

触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。

一个用户，不管是去你的门店、看你的官网、打开你的APP，还是接受你的服务、使用你的产品等等，他都会接触无数个点。

注意了，这些触点都非常重要，每一个都关乎用户体验，你得好好去规划。并且，触点管理有一个巨大的好处就是：

它不是让你去说服别人，而是通过营造一系列的触点，通过这些触点自然而然地影响他的大脑，影响他的判断，影响他的决策。

      真正的用户决策不是你去说服他，而是让用户自己说服自己。

那么，我们要怎么样科学精细地设计各个触点，让用户感觉不错呢？

在老贼看来，有 5 个点需要注意：

 

1、目标人群

      针对的人群不一样，触点就不一样。

同一个产品或服务，针对的目标人群也会不一样，可能是客户，可能是合作方，可能是第三方，也可能是内部员工；而同样是客户，也分为新客户、老客户、金牌客户等等。

不同的目标人群，他的体验流程和决策路径都不一样，那么对应的与品牌的接触点也会不一样。

所以，做触点设计和管理，首先就需要界定你所针对的目标人群，以及他的体验流程和决策路径。

说白了，就是你在某个流程想影响哪部分人群，那就针对这部分人群做触点设计。

 

2、用户全决策过程的触点

一旦确定了针对的目标人群，并熟知了他的体验决策流程，那就可以开始罗列出在这个流程之中，目标人群可能会接触到的触点。

这个环节很简单，又很难。

简单在你只需要罗列出用户在体验过程中所有从感官和心理上接触到的点，而难在你需要足够了解你的产品和服务、足够熟悉这个用户体验流程、足够洞察用户。

一旦这些触点列出来，其实都不用过多思考，你都会发现很多体验问题，而且其中一部分问题是马上就可以解决的。

老贼以一个线下实体培训机构为例，站在消费者角度如果去这个机构，简单列举一下可能的触点：

OK，这就是一些常规的触点，我们要做的就是不断的完善和补充，抓住每一个点。

有一点我们一定需要注意，就是在罗列用户体验触点之前，你一定要对目标用户人群有个清晰的认知，老贼建议你可以画出来。

比如做公众号运营，我们就可以将一个读者体验公众号的流程大致画出来。